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我们中国人普遍存在缺乏系统方法思维习惯的现象。针对所发现的问题或不足，我们习惯“从责任人或表面上查找原因，并针对责任人或表面原因采取措施”，往往不单问题没有得到真正解决，仍然会不断地重复发生，而且，因为系统的缺陷仍然存在，质量和效率不但没有得到提高，反而会因为系统的缺陷导致的问题累积而降低。同时，对问题或错误，将处理问题重点放在处罚责任人上，一罚了事，以简单、粗暴方式去解决问题，使人长期处于恐惧之中工作，工作质量和效率自然无法保障。

发达国家之所以先进，跟他们系统方法的思维习惯有很大的关系。发达国家善于运用系统方法，针对问题或不足，改进和完善系统，通过不断提高系统的能力来提高质量和效率，这正是质量管理原则之一—管理的系统方法。处理问题或错误，发达国家习惯于将重点“从系统上查找原因并通过改进、完善系统加以解决”，处罚责任人往往是次要的，甚至不处罚人，用系统方法解决问题和改进不足，问题得到彻底解决而不再重复发生，系统得到改善，质量和效率得到提高；同时，实施系统方法，真正人性化、以人为本，使人在系统中更加愉悦地工作，工作质量和效率得到充分发挥。

一、 “管理的系统方法”质量管理原则在质量管理上的理解

1、 什么是“管理的系统方法”

什么是系统？系统又称体系，是相互关联或相互作用的一组要素（过程）的组合，要素（过程）的排列、关联及构成方式决定了系统的结构。系统在建立之初就有目标，而实现这个目标则依靠过程方法。一个系统以流程形式将一系列过程联系到一起，而一个系统有可能是某个更大系统的过程之一，一个过程也可以看成是某个稍小的系统。[5]

一个系统至少由两个或更多要素（过程）组成，且符合如下三个条件：系统每一要素（过程）的行为会影响整个系统的行为；系统每一要素（过程）的行为之间相互依赖并共同影响整个系统；每一个小系统都会影响整个系统，但没有一个会独立影响整个系统。[5]

而系统方法属于一般科学方法论，它以认识、研究和探讨结构复杂的客体确立必要的方法论原则，它是指达到所规定的系统目标而采取的方法，包括系统分析、系统工程和系统管理。即：系统地分析有关数据和资料，确立要达到的目标；通过系统工程策划或设计应采取的措施和步骤以及资源，形成完整方案；在实施中，通过对系统进行管理取得有效性和高效率[5]。换言之，所谓系统方法，就是按照事物本身的系统性把研究对象放在系统的形式中认识和考察的一种方法。而具体地说，从系统的观点出发，始终着重从整体与部分（要素）之间、整体与外部环境之间、部分（要素）与部分（要素）之间的相互作用和相互制约的关系中考察对象，从而达到最佳地处理问题的一种方法。[5]

具体到“管理的系统方法”，《质量管理体系-基础和术语》（GB/T19000-2008）中“0.2 质量管理原则”的“e）管理的系统方法”指出，“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”

关于运用“管理的系统方法”所带来的主要好处，在ISO9004：2009的附录B《质量管理原则》的“B.6 原则 5: 管理的系统方法”的“a） 主要益处”中，有这样的描述：“整合和调整（系统中的）各个过程，将最好地得到期望的结果；关注于关键过程的能力；为相关利益团体在组织的连续性、有效力和有效率方面提供信心。”

2、 对“管理的系统方法”的理解

在质量管理上，如果忽视质量管理体系系统的建设和完善，将太多员工个人无能为力而属于管理体系系统本身漏洞和缺陷的责任归咎到员工个人身上，必然导致无辜员工产生消极抵触情绪，而质量管理体系系统本身漏洞和缺陷仍然存在，类似质量问题仍然会不断发生。一方面员工个人受到伤害，另一方面系统本身的不良问题在扩大。

戴明指出：引起效率低下和不良质量的原因主要在于企业的管理系统而不在员工。企业是一个为实现目标组织起来的系统，就像一辆汽车，它的发动机和传动系统决定了它的速度，要想提高其极限速度，只有改进发动机和传动系统，而单靠奖罚驾驶员，只会损坏汽车。一个能正常运转的系统，基本上是稳定的系统，是有能力限制的，而在绝大多数情况下，不良问题是系统本身的缺陷引起的。将系统本身缺陷引起的不良问题归咎于对系统无能为力的员工个人身上，必然导致员工的不诚实、恐惧、不公平、怨气、不合作、不帮助，破坏员工的团队精神和执行力。

质量专家们通过统计和分析也证明，绝大多数员工犯错或失误并不是由于员工自己的主观意愿，而是因为组织的管理系统和质量管理体系的防错、容错能力差，甚至管理系统和质量管理体系本身就误导员工，而导致员工犯错或失误。改革开放总设计师说过“好的制度能够使坏人变成好人，但坏的制度能将好人逼成坏人”，将这句话推而广之，“好的系统能够使坏人变成好人，但坏的系统能将好人逼成坏人”。

实践经验告诉我们，一个优良的组织及优良的其质量管理体系，必然是一个有良好防错、容错能力的组织管理系统和质量管理体系，一方面，具备防止员工犯错误或失误的机制，能够有效降低员工犯错或失误的可能性；另一方面，具备容许员工犯错误或失误，使其可控制、可补救并防止其扩大的机制，即使员工犯错或失误，也能够有效降低甚至避免犯错或失误所带来的损失。

戴明又指出，企业管理系统的主要作用是帮助员工更好地工作，而不是限制员工。所以，改进和完善管理系统应从如何帮助员工更好地工作角度出发，而不是设置更多的约束限制员工。另外，戴明认为，要以“95%以上的员工是可信任的”观念来制订规章制度。因此，发现问题和不良，也要相信“出现问题和不良，不是绝大多数员工的主观意愿”，首先应查找和消除系统的缺陷和漏洞，而不是追究员工个人的责任。

另外，质量过程是相互关联的，某一过程出现故障，通常是由于另一过程不正常工作造成的。所以，排除故障并不应只针对出现故障的过程，还应查找和处理与之相关过程的异常。例如，汽车发动机气缸异常磨损，往往是滤清器不正常工作造成的，不能仅仅是更换气缸了事，更加应清洗或更换滤清器，必要时，还应查找油质方面的原因。

马克思主义哲学的“联系观点”也指出，事物之间是存在着各种各样的联系的，解决问题要从解决与该问题相关联的事物入手。“管理的系统方法”质量管理原则与这一观点是相吻合的。

而根据核质量保证安全管理理念，“在核安全文化建设中，同时强调组织系统的建设、个人对核安全的贡献以及组织和个人的持续改进”，“组织系统的建设”在核质量保证安全管理中也非常重要。

所以，要充分提高质量和效率，质量管理工作就应将重点放在质量管理体系系统的建设和完善上，通过系统的建设和完善来提高质量和效率。这是“管理的系统方法”这一质量管理原则给我们的启示。

二、 如何实施“管理的系统方法”质量管理原则

1、 关于系统方法的运用

在普通系统中存在以下四个普遍规律：

（1）一个系统越大，就越需要更多的资源来维持它每天的运行；

（2）系统总是更大系统的一部分，系统总是可以被分解成更小的系统；

（3）人造的系统随着时间会有变大的趋势；

（4）如果一个系统的每一部分单独以最佳状态运行，那么，整个系统将不可能以最有效的状态运行。

系统方法是一种满足整体、统筹全局、把整体与部分辨证地统一起来的科学方法，它将分析和综合有机地结合并运用数学语言定量地、精确地描述研究对象的运动状态和规律，它为认识、研究和探讨结构复杂的整体确立了必要的方法论原则。

在用系统方法考查研究对象时，一般应该遵循整体性、最优化的原则：

（1）整体性是系统方法的基本出发点。所谓整体性原则，就是把研究对象看作由各个构成要素形成的有机整体，从整体与部分相互依赖、相互制约的关系中揭示对象的特征和运动规律，研究对象整体性质。整体性质不等于形成它的各要素性质的机械之和，对象的整体性由形成它的各要素（或子系统）的相互作用决定的。因此，它不要求人们事先把对象分成许多简单部分，分别地进行考察，然后再把它们机械地迭加起来，而要求把对象作为整体对待，从整体与要素的相互依赖、相互联系、相互制约的关系中指示系统的整体性质。一个系统的性能和活动规律，只存在于组成系统的各要素之间相互作用、相互依存的关系中，单独研究其中任一部分都不能揭示出系统的规律性。

（2）最优化原则是指，从许多可供选择的方案中选择出一种最优的方案，以便使系统运行于最优状态，达到最优的效果。它可以根据需要和可能为系统确定最优目标，并运用最新技术手段和处理方法把整个系统分成不同的层次结构，在运动中协调整体与部分的关系，使部分的功能和目标服从系统总体的最优功效，从而达到整体最优的目的。

运用系统方法的一般步骤是：

（1）确定问题，收集资料。在进行系统分析之初，必须首先明确地确定所要解决的问题的性质和范围，研究问题包含着哪些主要因素，分析系统的要素之间的相互关系，以及与外界环境之间的相互关系。只有这样划定问题的界限，确定的问题才会明白、切合实际。确定问题后就应该开始收集资料，调查、实验、观察、记录、各要素（子系统）的情况、环境情况等。这对于建立模型，对各种模型方案进行可行性研究、比较，将是必不可少的。

（2）系统分析。对于同一特定的目标，实施的途径是很多的，每种方法的投资和效益也会有差别。系统分析在于拟定出尽可能多的行动方案，并进行试验比较，以寻求费用最低而效果最好的方案。分析分析时，总是将复杂系统分解成若干较简单的子系统，再将分解的结果进行综合，进行整体分析。这样反复多次，才可能接近客观。对各种方案，经过系统分析后，哪个好？哪个差？可行性如何？都有了可靠的依据。但这些方法是否可靠？引用的情报是否准确？还需要决策者再作判断，这是决策者运用智慧及经验的过程。各种数学和计量方法也无法取代决策者的智慧和经验。

（3）方案决策。在一种或几种值得采用或进一步考虑的方案中选择方案，尽可能在待选方案选择出满足系统要求的最佳方案。

（4）实施计划。根据最后选定的方案，将按计划进行具体实施。如果实施中比较顺利，或遇到困难不大，略加修改即可顺利进行，那么整个步骤即告—段落。如果问题较多，这就需要回到前面几个步骤中的一个，重新做起。

在管理实践中，系统方法存在的最大问题就是最优方案难以确定，因为，任何方案都不可能是从任何角度考虑都是最优的，对同一个方案，如果选定的影响因素不同，最优的结论往往也是不同的。如果方案的取舍缺乏一个明确的指标，就会使得系统方法在实际操作过程中显得繁琐，结果，最后实施的往往不一定是最优的方案。

2、 如何实施“管理的系统方法”

在ISO9004：2009的附录B《质量管理原则》的“B.6 原则 5: 管理的系统方法”中，对实施“管理的系统方法”需要开展的活动，有如下描述：“组建一个最有效和高效地实现组织目标的体系；理解体系内各过程之间的相互依存关系；构建一种协调整合过程的方法；提供对达成共同目标所必要的角色和职责更好的理解，从而减少交叉职能部门之间的障碍；理解组织的能力，并确定行动前的资源限制；明确和定义体系中特定活动如何展开；通过测量和评估持续地改进体系。”

运用“管理的系统方法”，可以构造一个具备优化系统功能，适应实现组织目标，提高组织业绩，使组织获得成功的质量管理体系。在建立和实施质量管理体系中，应用“管理的系统方法”具体包括以下步骤：

（1） 确定顾客和相关方的需求和期望；

（2） 建立组织的质量方针和质量目标；

（3） 确定实现质量目标必须的过程和职责；

（4） 确定和提供实现质量目标必须的资源；

（5） 规定测量每个过程有效性和效率的方法；

（6） 应用这些方法确定每个过程的有效性和效率；

（7） 确定防止不合格品并消除产生原因的措施；

（8） 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。

在建立质量管理体系时，可以将过程输入（资源）、输出、活动的关系理解为因果关系，这是比较简单、明确的。在系统中，过程之间的关系、过程的关联性和相互作用都是过程之间的相关关系。在这种关系中，许多要素从纵向、横向、不同层次、不同角度纵横交错，影响着系统的功能。因此，必须将过程优化，整体构造一个有效、有序的体系。要从系统的功能、目标、有效性和效率等方面运用系统方法构造质量管理体系。

3、 实施“管理的系统方法”的关键点

（1） 树立系统思考的观念。

系统思考是指管理者自觉地运用系统理论和系统方法，对过程进行系统分析，旨在优化管理的整体功能，取得更好的管理效果。系统思考帮助我们看清全貌。事实上，摒弃部分最佳就是整体最佳的分割式思考，旨在寻求整体完美的动态搭配。在一个复杂的系统中，许多过程（要素）相互作用，利弊往往是联系在一起的，如果没有系统思考的观念，预期目标显然是很难实现的。

具体到质量管理中，“管理的系统方法”和“过程方法”关系非常密切，它们都以过程为基础，都要求对各过程之间的相互作用进行识别和管理，二者相辅相成，缺一不可。但前者管理对象是过程组成的体系，着眼于整个系统和实现总目标，使得组织所策划的过程之间相互协调和相容，减少制约，产生高效率和效益。后者的管理对象是单个过程，着眼于具体过程输入、输出和相互关联或相互作用的活动进行连续控制，使单个过程高效运作，以实现每个过程的预期结果。因此，质量管理的系统思考就是：追求最佳的质量管理体系整体，而不追求体系中最佳的单个质量过程。

（2） 认识系统基模。

系统思考的意义在于看清复杂事物背后的形态结构。这种形态结构称为系统基模。不断增强的反馈、反复调节的反馈、时间的滞延是系统基模的三个主要方面。不断增强的反馈是成长的引擎，滚雪球效应、连锁反应、恶性循环都是不断增强的反馈。反复调节的反馈是系统追求稳定和平衡的一种力量，一个自我调节的系统会自动进行纠正，以维持这种状态。时间的滞延是行动和结果的时间差。

行动与结果之间的时间滞延超出我们的预期，或者我们还不能认清不断增强的负反馈是什么原因造成的，我们就几乎无法从错误中学习，以致我们不断地犯着同样的错误。为此，我们需要提高学习的速度，改善我们的学习系统，在不断增强的反馈的激励下，调节系统，提高系统自我纠正的能力。

而质量管理体系运行的有效性，除了表现在各项质量活动处于受控状态外，还表现在质量体系具有自我纠正、减少或预防不符合的能力，具有调节反馈、自我完善、自我发展的能力。

（3） 质量问题主要是系统的问题。

变动性或变异是一种不可避免地存在于系统每个输出之间的差别，引起变动性或变异有普通原因和特殊原因两种。为了保证产品质量，就要对系统加以控制，以便识别和减少变动性。

根据系统理论，系统能力是指一个稳定系统的固有变动性的范围，也就是由该稳定系统数据算得的系统控制限的范围。而顾客要求的是可接受的变动性范围，即所谓的规定极限。从统计过程控制学（SPC）来看，一个系统满足规定极限的能力，取决于该系统的稳定性、变动性范围和目标点。要使系统满足顾客要求，就必须使系统稳定，变动性范围等于或小于规定极限的范围，目标点瞄准规定极限的中心。

要改进系统的能力，就要找出引起变动性的原因，识别来自普通原因还是特殊原因。我们可能会错误地把变动性的原因全部归结为特殊原因，而事实上，没有规律性的变动常常是由系统本身造成的。戴明通过估算得出结论：“在绝大多数的系统或业务情况下，94%的问题来自于系统本身，而只有6%是员工个人问题。”在任何一个趋于稳定的系统中，问题的出现若是由系统本身引起的，管理者要对此负责。

当出现问题时，问题绝大多数是出在质量管理体系和程序的规定上，而不是员工身上。如果没有统计学系统观念，不了解系统是有能力限制的，不了解系统的稳定性，也不了解引起系统变动性的原因特性，错把系统缺陷引起的质量问题，当作是员工个人造成的，这样，就会把由质量系统本身造成的问题，错误地转嫁到对系统无能为力的员工个人身上。

（4） 改进质量依靠稳定的质量管理系统。

人们常常采取增加大规模检查的方法来提高质量，但是，要认识到，即使正确使用这一方法，其作用也是极其有限的。因为，它不能发现系统设计中的问题，只是阻止了错误的结果到达顾客手中，而在人力、物力上却消耗过多（例如，造成返工）；如果使用不当，还会干扰稳定的质量管理体系。

因此，改进质量应该依靠稳定的质量管理系统。一个组织，如果没有建立稳定的质量管理系统，质量改进就不能长久维持下去。所以说，最高管理者首先要建立质量管理体系，确保其充分、有效地运行。

一个系统问题出现的显著特征之一是：“这种不良情况已经存在好几年了”、“采取了改进措施，有改变却无改善”。组织就要用系统的观点去思考，从系统上着手解决问题，运用知识和洞察力，保持足够的耐心，去追求优良系统的维护、改进和创新。一个完善的质量管理体系，能够使得平凡的员工也能做出不平凡的事。理想的情况是：由一般员工做普通的努力，加上优良的系统，就可以达到卓越质量的效果。

三、 结束语

“管理的系统方法”是我们实现质量目标最有效、效率最高的方法。只有运用“管理的系统方法”不断改进和完善质量管理体系，才能以最低的成本获得最高的质量，从而得到最高的效益。这需要我们的树立系统的科学观念，掌握系统方法，并运用于指导我们的质量管理实践。

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